يعد مستوى الأداء لمراكز شكاوي الكهرباء أحد عوامل التقييم المعتمد والأساس لخدمة الكهرباء، بنحو عام، فهو انعكاس مباشر لمستوى أداء الحلقات المتتالية للمنظومات الكهربائية بكاملها.
تسعى الإدارات الرشيدة المعنية بهذا الجانب من قطاع الكهرباء إلى تأسيس مراكز شكاوى متطورة تدعم بوسائل اتصالات فاعلة مع العديد من الملاكات الفنية المدربة على كيفية تلقي وتدوين الشكاوى المختلفة من المواطنين ونقلها إلى مراكز الصيانة المتخصصة، وحسب مسؤوليتها، التي يحددها نوع الشكوى وموقعها (منطقة حدوث الأعطال الطارئة)، وكذلك في حالات انقطاع التيار الكهربائي أو حصول حوادث تتعلق بشبكات التوزيع المنتشرة ومن ثم متابعة الإجراءات الواجب اتخاذها تجاه هذه الشكاوى ولحد انجاز المطلوب في معالجة الأعطال وإصلاحها.
إن سرعة الاستجابة في التعامل مع الشكاوى الواردة إلى هذه المراكز وإنجاز الإجراءات الخاصة بها يعد مؤشراً على كفاءة عملها وسلامة النظام المعمول به، كذلك على قدرات العاملين المتقدمة.
غالبا ً ما يتلقى هؤلاء العاملون اتصالات كثيرة تحمل طابع الغضب والتهجم وبخاصة من أصحاب الشكاوى المتأخرة فيها إجراءات المعالجة وهنا يلجأ موظف مركز الشكاوى الى اتباع أساليب التهدئة وأحيانا ً الاعتذار وهذا ما يحملهم جهداً مضافا ً لعملهم الروتيني الشاق، فهم يعملون ضمن وجبات مناوبة على مدار الساعة.
إن عدم المبالاة وعدم الاهتمام الجدي بالشكاوى المسجلة تعني الانحدار إلى فقدان الثقة بين المواطن ودوائر الكهرباء، وهو ما تترتب عليه خسائر كبيرة يتحملها كامل قطاع الكهرباء، هذه الصورة للمنظومات الكهربائية المستقرة. أما عما يحصل، الآن، فإن أكثر الشكاوى الواردة على حدوث الانقطاعات في التيار الكهربائي ليس بسبب الأعطال الطارئة، بل هي نتيجة لسوء الأداء في حلقات المنظومة الكهربائية العاملة كافة: (إنتاج، نقل، تحويل، توزيع) فهي بعيدة عن مسؤولية مراكز الشكاوى وهنا تضاف أعباء أخرى إلى جهد موظفيها في محاولاتهم البحث عن إجابات مقنعة للمتصلين من المواطنين الغاضبين على سوء الخدمة، لذا أرى من الضروري دعم العاملين في مراكز الشكاوى ماديا ً ومعنويا ً ليكون محفزاً لهم على مواصلة عملهم الصعب، فهم بمرتبة جنود بخنادق الصد الأمامية في معركة شرسة.. هي الكهرباء.
