Writing and reporting and crisis management
تتطلب عملية إدارة الأزمات والتعامل معها سواء في مرحلة قبل أو اثناء أو بعد الأزمة إعداد وكتابة التقارير والمذكرات.
وذلك من أجل الوقوف على أبعادها وما اتخذ فيها من إجراءات وقرارات … للاستفادة من تجربة مواجهة الأزمة والتعامل معها. ومن ثم يلجأ القادة والمديرون إلى رفع التقارير الخاصة بالمشكلة أو الأزمة إلى المستويات العليا للاستفادة منها في إعداد الخطط المستقبلية للتعامل مع الأزمات واتخاذ القرارات بصددها.
ولا يخفى على أحد أن مهارة إعداد التقارير والمذكرات يترتب على اتخاذ العديد من الإجراءات والقرارات الرشية التي تؤدي إلى سد الثغرات وتلافي نقاط الضعف في جوانب الإدارة وبما ينعكس على كفاءة وفعالية الإدارة وحسن ادائها.
ونعرض في هذا الصد لمجالة سريعة عن مفهوم التقارير وأهميتها وأنواعها وخطوات إعدادها وأجزائها والخصائص التي يجب أن تتوافر فيها والتوصيات التي يجب مراعاتها وأثر ذلك على تشخيص الأزمات وتقييمها والقرارات االتي تتخذ فيها.
1- تعريف التقارير وتحديد أهميتها :
مفهوم التقرير :
يعرض البعض (التقرير) بأنه عرض للحقائق الخاصة بموضوع معين أو مشكلة معينة عرضا تحليليا واستخلاص النتائج ثم الاقتراحات والتوصيات التي تتمشى مع نتائج التحليل :
كما يعرفه البعض بأنه عرض كتابي للبيانات والحقائق والتوصيات لحل مشكلات العمل.
ولاغراض الدراسة في هذا الموضوع يمكن النظر إلى التقرير على أنه عرض لفظي عادة ما يكون مكتوبا واحيانا قد يكون شفهيا لظروف أو أحداث أو أحوال معينة أو عرض لنتائج بحث أو دراسة لمشكلة أو أزمة محددة والمقترحات التي قد تؤدي إلى حل هذه المشكلة.
وقد يهدف التقرير إلى تحقيق واحد أو أكثر مما يلي :
– متابعة سير العمل أو الخطط الموضوعة.
– إعلام الغير بأمور معينة.
– إقناع الغير بشئ معين أو وجهة نظر محددة.
– دراسة لموضوع معين أو مشكلة أو أزمة لها وزنهت ومقترحات حلها.
– عرض لنتائج بحث أ, دراسة معينة.
ولا يخفى على القارئ أن للتقارير أهمية بالغة على المتسوى البشري , وعلى مستوى المجالات , وعلى المتسوى العلمي وأيضا على مستوى التدريب كما هو موضح بالشكل التالي ..
أهمية التقارير بالنسبة للإدارة بصفة خاصة :-
زيادة كفاءة عملية التخطيط.
اتخاذ القرارات المهمة.
تسهيل عملية التنسيق بين الإدارات وبين الموظفين.
تحقيق الرقابة الفعالة واكتشاف الأخطاء والانحرافات وعلاجها قبل أن تستفحل.
التعرف على وجهات نظر وأراء العاملين ومشكلات التطبيق.
وعلى العموم :
فإن التقارير سواء كانت مكتوبة أو شفهية تعتبر على جانب كبير من الأهمية بالنسبة للمديرين فإذا أحسن إعدادها وصياغتها يمكن أن تحقق نتائج طيبة كوسيلة فعالة لتحقيق الاتصالات داخل المنظمة.
2- انواع التقارير :
من الملاحظ في الأونة الاخيرة زيادة عدد التقارير المتداولة زيادة كبيرة وتعددت أهدافها ويكون من المناسب تصنيفها إلى انواعها المختلفة كالأتي :
أ – تقسيم التقارير على اساس الموضوع :
– تقارير إخبارية – تقارير مالية – تقارير إدارية – تقارير إحصائية – تقارير تفسيرية
– تقارير تحليلية ( أو تقارير للبحث والفحص )
لاحظ : أن التقسيم السابق هو فقط بغرض تسهيل المناقشة والدراسة لأن في الواقع العملي يوجد بعض التداخل بين هذه الأنواع فقد يكون التقرير إحصائيا ولكنه ينتهي بتفسيرات للأرقام الواردة فيه.
ب – تقسيم التقارير حسب درجة شكليتها :
– تقارير يسودها قدر كبير من الشكليات والرسميات ( مثل بحوث الماجستير والدكتوراه والتقارير التي ترفع إلى المستويات الإدارية العليا ).
– تقارير غير رسمية أو غير شكلية ( عادة ما تكون صغيرة في شكل مذكرات ).
ج – تقسيم التقارير حسب الصورة التي تخرج بها :
– تقارير شفهية : مثل التقرير الشفهي الذي يقدمه رئيس القسم إلى مدير الإدارة عن سير العمل.
– تقارير مكتوبة : وهي الصورة الغالبة في التقارير.
د – تقسيم التقارير حسب وقت تقديمها :
– تقارير دورية ( سنوية , نصف سنوية , شهرية .. إلخ ).
تقارير غير دورية ( ليس لها وقت معين ولكنها تقدم وقت الحاجة أو وقت الضرورة ).
هـ – تقسيم التقرير حسب الجهة الموجهة إليها :
– تقارير موجهة للداخل ( لا تتعدى حدود الجهة لأنها تتصل بأمور داخلية لاتهم أحدا في الخارج ).
– تقارير موجهة للخارج ( توضع في الداخل بغرض أن يطلع عليها أو يقرأها أفراد خارج الجهة مثل التقارير التي ترسل من بعض الوحدات إلى المسئولين في الوزارة ).
3- خطوات إعداد التقارير :
الخطوة الأولى : تحديد الغرض من التقرير والشخص أو الجهة الموجه لها التقرير.
الخطوة الثانية : جمع وتسجيل البيانات والمعلومات اللازمة . لإعداد التقرير ويتم جمع تلك البيانات والمعلومات من نوعين من المصادر هي :
المصادر الأولية : عن طريق الاستقصاءات والمقابلات الشخصية والاختبارات..إلخ.
المصادر الثانوية : عن طريق الكتب والمجلات والسجلات والدوريات وغيرها من البيانات المنشورة.
الخطوة الثالثة : تصنيف البيانات والمعلومات وتحليلها.
بعد أن يتم جمع البيانات والمعلومات عن الموضوع أو المشكلة أو الازمة التي يقوم بدراستها للباحث يتم تصنيف هذه البيانات والمعلومات وتحليلها لإلقاء مزيد من الضوء عليها.
فمثلا قد يجمع الباحث معلومات وبيانات كثيرة عن أسباب انخفاض كفاءة أداء بعض العاملين ولكن بدون تصنيف لهذه المعلومات تصبح لا معنى لها فيجب أن يتم التصنيف على اسس معينة مثل مجموعة البيانات المتصلة بالعمال أنفسهم , ومجموعة البيانات المتصلة بظروف العمل المادية المحيطة , ومجموعة البيانات المتصلة بالظروف المعنوية وهكذا.
الخطوة الرابعة : تنسيق المعلومات والبيانات وتنظيمها تمهيدا لعرضها في تقرير ليستفيد من قراءته من يعنيهم هذا التقرير.
الخطوة الخامسة : صياغة التقرير بشكل دقيق وواضح باستخدام اللغة التي تناسب إمكانات وقدرات القارئين له.
الخطوة السادسة : كتابة التقرير في صورته النهائية.
وهنا يجب ملاحظة أن كتابة التقرير في صورته النهائية ليست بالعملية السهلة أو البسيطة إذ يتطلب الأمر القيام بالتأليف وإعادة التنظيم والحذف وعرض التقرير على بعض ذوي الخبرة والرأي إذا لزم الأمر للحصول على توجيهاتهم قبل وضعه في صورته النهائية.
4- هيكل التقرير :
قد يكون التقرير كبير الحجم وقد يكون صغيرا جدا ويطلق عليه في هذه الحالة الأخيرة (مذكرة).
ونعرض فيما يلي بشئ من التفصيل أجزاء التقارير كبيرة الحجم والمذكرات.
أولا : هيكل التقرير كبير الحجم :
يتكون التقرير كبير الحجم من عدد الأجزاء تكون موجودة عادة بالنسبة لمعظم التقارير وقد يختفي من بعض التقارير أحد هذه الاجزاء لسبب أو لأخر , وأهم أجزاء التقرير كبير الحجم ما يلي :
الغلاف :
ويتضمن بعض أو كل المعلومات الأتية :
اسم الشخص أو الجهة التي قامت بإعداد التقرير.
اسم الشخص أو الجهة المرفوع إليها التقرير.
موضوع التقرير.
تاريخ إصدار التقرير.
قائمة المحتويات (فهرس)
هذه القائمة تمثل الموضوعات والاجزاء المهمة في التقرير وأرقام الصفحات.
قد يأتي بعد قائمة المحتويات قائمة بالجداول إذا تضمن التقرير عددا كبيرا منها.
قد يأتي بعد قائمة الجداول قائمة بالأشكال والصور التي قد تكون موجودة بالتقرير.
صلب التقرير :
ويتضمن الجوانب التالية :
أ) المقدمة : وتدور حول كل أو بعض ما يلي :-
– التعريف بموضوع أو مشكلة البحث والأزمة التي وقعت.
– هدف البحث أو الدراسة التي يتضمنها التقرير.
– دوافع إجراء هذه الدراسة وبيان الجهة أو السلطة التي فرضتها.
– الصعوبات التي واجهت البحث أو الدراسة.
– تعريف بالمصطلحات الفنية التي يتضمنها التقرير.
– المنهج الذي استخدم في البحث ووسائل جمع البيانات وأسلوب التحليل.
ب) عوض البيانات وتحليلها :
إذ يتم عرض البيانات والمعلومات وتحليلها والربط بينها بهدف الإجابة على الاسئلة التي تشغل بال الباحث أو بهدف إثبات صحة الفروض أو عدم صحتها.
ج) النتائج والتوصيات (المقترحات) :
من خلال التحليل للبيانات والمعلومات في الخطوة السابقة يتوصل إلى نتائج معينة على أساسها يتقدم بتوصياته ومقترحاته التي تساعد على مواجهة المشكلة والأزمة موضع البحث وحلها.
د) ملخص التقرير :
حيث من المفضل أن يتضمن التقرير في نهايته ملخصا وافيا وشاملا لكل ما جاء به ليتعمد عليه القارئ في فهم ما يدور في التقرير.
ويجب أن يركز الملخص على المشكلة أو الأزمة أو موضوع التقرير والنتائج والمقترحات التي يتضمنها.
هـ) الملاحق :
وهي عبارة عن الجداول أو الاشكال أو الرسومات أو قوائم الاستقصاء أو غيرها والتي يفضل أن توضع في نهاية التقرير حتى لا تشتت انتباه القارئ لموضوع التقرير الكلي.
ثانيا : التقرير صغيرة الحجم ( المذكرة ) :
– لا يتعدى صفحة أو صفحتين من الورق الفولوسكاب.
– المذكرات شائعة الاستخدام في الأجهزة الحكومية.
– تتعامل المذكرات مع عدد كبير من الموضوعات.
– بعض المذكرات ليس لها هدف سوى توصيل معلومات لمن يشتغلون المناصب الإدارية العليا.
– وبعضها يعرض مشكلة أو أزمة معينة ويقترح كاتبها حلا لها.وبعضها يعرض موقف معين أو مشكلة أو أزمة محددة ويرفعها كاتبها إلى الرئيس طالبا منه التوجيه فيما يتصل بأسلوب التعامل مع هذا الموقف أو هذه المشكلة.
– ومن المذكرات ما يسمى بالمذكرات التفسيرية وهي عادة ما تصاحب القرارات الوزارية والقوانين الصادرة.
خصائص التقرير الجيد بصفة عامة :
– عرض الرسالة التي يريد توصيلها للقارئ بشكل موجز ومسلسل ومقنع.
– تشويق القارئ ودفعه إلى متابعة القراءة.
– استخدام اللغة التي تتناسب مع القراء.
– استخدام الوسائل المناسبة لتيسير توصيل المعلومات والأفكار.
– إعطاء التركيز على النقاط والأفكار الرئيسية.
– عرض المعلومات بموضوعية بعيدا عن التحيز والأهواء والأتجاهات الشخصية.
– الإقناع.
– الوقت المناسب للعرض..وقت حاجة من هو مرفوع إليه التقرير.
– الدقة + الشمول + الإيجاز + الوضوح + الموضوعية.
خصائص التقرير في مجال إدارة الازمات :
ومن أهم البنود التي يجب أن تشتمل عليها هذه التقارير ما يلي :
بيان أوجه القصور التي حدثت في المواجهة السابقة مع الأزمة.
بيان أوجه النقص الواجب استكماله في الاستعدادات القادمة للمواجهة مثل :
أ – مدى توافر مهمات الصيانة الدورية.
ب – البرامج التدريبية اللازمة لرفع مهارات الفريق الأزموي.
ج – الاحتياج البشري وأساليب المتابعة المستمرة.
3) بيان الإجراءات الوقائية الواجب اتباعها مستقبلا لمنع حدوث مثل هذه الأزمات.
أخيرا .. تذكر ما يلي :
كثيرا ما يضيق وقت القادة عن الاطلاع على التقارير التي تصل إليهم وهنا تظهر أهمية تلخيصها.
التقارير الدورية تعطي صورة لما يجري من عمل أو نشاط داخل جهة أو إدارة أو قسم معين خلال فترة محددة.
التقارير ذات القيمة الخاصة والتي تتعلق بمشكلات جوهرية أو بسياسات المنظمة يجب الاحتفاظ بها للرجوع إليها عند اللزوم.
التقارير الإحصائية والمالية يجب الاحتفاظ بها لفترة طويلة لأن الربط بين ما جاء بها – القديم منها والحديث – قد يكون له دلالة معينة بالنسبة للمسئولين.
الزيادة القيمة العملية للتقارير يجب أن تعد هذه التقارير عندما يكون هناك حاجة حقيقية لها.
يجب أن تصل التقارير فقط إلى الأشخاص الذين يعنيهم أمر الاطلاع على ما جاء بها.
هناك فرق بين التقارير كبية الحجم والمذكرات فالأخيرة تمثل نوعا من التقارير صغيرة الحجم.
يجب مراعاة الجانب الشكلية بالإضافة إلى الجوانب الموضوعية عند كتابة التقارير.