طرق التحكم في مستويات التوتر والقلق في الأزمات

Control ways on stress and anxiety levels in crises ways
هناك عدة طرق للتحكم في مستويات التوتر لدى صانعي ومتخذي القرارات في إدارة الأزمات بمنظمات الأعمال أهمها :-
1 – التخطيط المسبق لإدارة الأزمات المحتملة
Advance planning for the management of potential crises
تستطيع معظم منظمات الأعمال أن تتوقع أهم الأزمات التي يمكن ان تحدث مستقبلا.. ولا نعني بهذا إن يمكن التنبؤ الدقيق بما سيحدث فهذا من الصعوبة بمكان إن لم يكن مستحيلا ولكن يمكن توقع الأزمات المستقبلية بشكل كلي , فعلى سبيل المثال يمكن التخطيط لكيفية إدارة أزمة توقف أحد الشركات عن نقل بضائعها لمنافذ التوزيع بغض النظر عن السبب المباشر لسبب هذا التوقف مثل أضراب عمال اسطول النقل بالشركة او الحجز على الأسطول نفسه او انهيارالجراج والورشة على الأسطول أثناء الليل وما إلى ذلك تضل الأزمة هي : توقف الشركة عن نقل بضائعها الي منافذ التوزيع .
وبناء على التصور المستقبلي للأزمات التي قد تحدث والتخطيط المسبق لإدارتها يقل التوتر الناشئ عن حدوث الأزمة بعد وقوعها فعلا , فعملية التخطيط مثل عملية التحصين والتطعيم ضد الأمراض.
2- إدارة الأزمة من خلال فريق Crisis management through a team
فأسلوب فريق العمل في إدارة الأزمات :-
يقلل من القلق والتوتر المتولدين لدى صانع ومتخذ القرار .
عن طريق تقليل العبء النفسي والعصبي الناشئين عن دراسة البيانات وتعليلها واتخاذ القرارات وتنفيذها .
وعلى الرغم من أن وجود فريق لإدارة الأزمة لا يعفي قائد الفريق من مسئولية أتخاذ القرارات ولكنه يمده بوسيلة فعالة لتدارس مختلف الأثار التي قد تترتب على تنفيذ القرار .
وهناك ميزة كبيرة تضاف الى ذلك وهي أن إدارة الأزمة من خلال فريق يحقق أحد أهم مبادئ الأزمات :
{{عزل الأزمة قدر الأمكان على العمل اليومي بما في ذلك من يدير الأزمة ذاتها}} .
3- تدريب فريق إدارة الأزمات مسبقا
Advanced Training for Crisis Management Team
من خلال مختبرات محاكات الأزمة يمكن تدريب فريق إدارة الازمات في جو يحاكي جو الأزمة مرات عديدة والأمر الذي يؤدي الى تخفيض مستويات القلق والحصر النفسي لكافة أعضاء الفريق عند حدوث الازمة فعلا إلى مستويات الأداء المثلى .
4- تكوين الخطوط الثانية لفرق عمل إدارة الأزمات
Composition of second lines for crisis management task forces
عند تكوين فرق العمل وتدريبها لا بد من إعداد الخطوط الثانية لأعضاء الفريق وهم الأشخاص الذين سيحلون محل أعضاء الأصليين للفريق:-
أما عند الحاجة ( أرتفاع مستويات التوتر والقلق لدى عضو الفريق ).
او بشكل دوري كسياسة إدارة الأزمة .
5-الدراسة المُسّبقه للأنماط الأزموية
Study for Pre-Patterns of Crisis
لكل مدير او قائد إدارة نمط سائد للتصرف في المشكلات العادية وأنماط مساندة تظهر في أوقات الازمات نتيجة التوتر والحصر النفسي الناتجين عنها .
ودراسة هذه الأنماط مسبقا في أوقات الرخاء ومعرفة النمط الذي سيظهر لدى المدير في أوقات الأزمات يساعد إلى حد مدهش على توفير ( خريطة ) توضحية لذلك المدير عن تصرفات التي ستصدر عنه في الاوقات الحرجة كما أن هذه الدراسة ستنبه المدير إلى ما يجب تجنبه وتلافيه من التصرفات غير المرغوبة في أوقات الأزمات.
6-الإستعانة بالمستشارين الخارجيين
Recourse to Outside Consultants
هنالك من المستشارين الخارجيين من يتميز بميزات هائلة بالمقارنة مع متخذ القرار هذاالذي ينتمي إلى نفس الكيان الذي يتعرض للأزمة ( المحلي ) هذه الميزات منها انه :-
اولا – ( بارد ) العقل لا يتعرض لنفس المخاطر التي تجلبها الأزمة للمنظمة وقادتها بالتالي لديه مستويات أقل من التوتر والقلق والحصر النفسي وبالتالي يتوقع أن يحقق مستويات أعلى في صناعة وإتخاذ القرارات.
ثانيا – ناهيك عن الخبرة الفنية التي يمتلكها المستشار في جانب او أكثر يتعلق بإدارة الأزمة.
كيف نشخص الازمات ونعالجها قبل واثناء وبعد وقوعها ( الاصدقاء السبعة )
How to Diagnose and Treatment Crises Before, During and After the Fact (Seven friends)
ماذا :- ما الانحراف بالتحديد بين ماهو كائن وبين ما يجب ان يكون ؟
متى :- متى حدث هذا الانحراف من حيث المكان والزمان ؟
اين :- مامكان الانحراف واين وقع ؟
لماذا :- ما اسباب الانحراف؟
المدى :-حجم الاختلاف كماʺ ونوعاʺ بالزيادة والنقصان ؟
من :- من الذي تسبب في هذا الانحراف او وقوع الازمة ؟
كيف :- كيف حدث هذا الانحراف ؟
هذة الادوات تسمى الاصدقاء الستة في تشخيص الازمات والمشكلات ، ولكن عند الكاتب السبعة حيث وجد من الضرورة بالمكان اضافة النقطة السابعة لتصبح (الاصدقاء السبعة) بدلا من ( الاصدقاء الستة).
ملاحظات مهمة جداʺ :-
1 – النقطة السابعة هي من وجهة نظر الباحث .
2 – ممكن طرح هذة الاسئلة ( الاصدقاء السبعة ) على كل مفاصل الحياة والمواضيع التي تهم الانسان .
سؤال مهم جدا ʺ Very Important Question
من منا سواء اكان انساناʺ عادياʺ او قائداʺ متصدياʺ يستطيع ان يتوقع او يتنبأ بوقوع الازمة / الازمات زمانياʺ ومكانياʺ وبالتالي التصدي والتعامل مع الازمة / الازمات قبل تطورها الى المرحلة اللاحقة مع الاخذ بنظر الاعتبار عامل الزمن سواء قبل او اثناء او بعد وقوع الازمة / الازمات؟ .

توقع (التنبؤ) بتحديد وتقييم الازمات المحتملة
Forecast (prediction) the identification and evaluation of potential crises
التنبؤ باسوء ازمة واسوء سيناريو
Predicting the worst crisis and worst scenario
ان التنبؤ بالازمة واعداد السيناريو من الامور والاعتبارات المهمة والمفيدة جدا للافراد والمنظمات ، ومن ثم يجب وبالالحا شديد على كل مدير او قائد ان يسألوا انفسهم والعاملين معهم الاسئلة التالية :-
ما أسوء ازمة يمكن ان تقع للمنظمة حاليا او مستقبلا ؟
مادرجة حدوث الازمة ؟
وهل هذة الازمة جديدة ام وقعت للاخرين ؟
وماذا يمكن ان نفعل او ما هي الاجراءات التي يجب ان نتخذها تجاة الازمة / الازمات فيما لو وقعت ؟
وهذة الامور مجتمعة لو اخذت بنظر الاعتبار من القادة والمديرين فانها حتما ستمكن المنظمة من تقييم وتحسين قدرتها في التعامل مع الازمة / الازمات قيما لو وقعت او ختى يمكن منعها او التقليل من اضرارها فيما لو وقعت .
مصفوفة الازمات Matrix Of Crises
قام علماء الادارة بتضييق الازمات وفقا للمعيارين التاليين :-
اولا – شدة خطورة الازمة . ويقصد بها حجم التهديد والموارد المعرضة للخطر .
ثانيا – درجة التحكم بالازمة . ويقصد بها قدر ة المنظمة على التاثير في نتيجة الازمة من خلال الاساليب والطرق الفعالة للتعامل مع الازمة / الازمات . .
ومن الممكن اجراء علاقة بين المعياريين ( شدة الخطورة – درجة التحكم ) وكما في الشكل او المصفوف ادناة ، حيث نلاحظ وجود اربعة فروض وكما يلي :-
1 – الفرض الاول : خطورة كبيرة ودرجة تحكم منخفضة . هنا القائد او المدير لايستطيغ ان يتحكم بالازمة وبالتالي ممكن ان تهدد كيان المنظمة .
مثال :- حكم قضائي يجبر المنظمة بدفع مبالع مالبة ضخمة لبعض العملاء = الافلاس
2 – الفرض الثاني :- خطورة كبيرة ودرجة تحكم كبيرة . توجد ازمة كبيرة لكن المدير او القائد يستطيع السيطرة عليها .
مثال :- حريق كبير امكن السيطرة عليها وباقل الخسائر .
3- الفرض الثالث:خطور منخفضة ودرجة تحكم كبيرة . يمثل ازمات ضعيفة يمكن التعامل معها بكفاءة وفعالية .
مثال :- مطالب العمال بزيادة الحوافز.
4- الفرض الرابع :- خطورة منخفضة ودرجة تجكم منخفضة . يمثل حادث قليل الاهمية .
مثال :- تسرب للغاز امكن السيطرة عليها باغلاق الصمامات .
نتائج المصفوفة Matrix Results
من الرسم السابق نستطيع ان نتبنى ونحدد خطة واستراتيجية واضحة للتعامل مع الازمات وهي :-
اولاʺ – في الفرض ( 1،4) نلاحظ ان الاستراتيجية المطلوبة تتركز حول الخطط التي تتعامل بها بعد وقوع الازمة وكذلك النتائج التي تترتب عليها .
ثانياʺ – في الفرض (1،2) فهو يتطلب مشاركة الادارة العليا لان الازمة تهدد امن واستقرار المنظمة .
ثالثاʺ – في الفرض (2،3) هنا يتطلب ويستوجب وجود قيادات فعالة .
رابعاʺ – في الفرض (3،4) هنا الامر لايتطلب اشراك الادارة العليا لان كيان المنظمة ليست عرضة للتهديد .