Contingency Planning Through Scenarios
المقدمة
إن سيناريوهات إدارة الأزمة تتطلب إعدادا حسنا وصياغة فاعلة، وتتطلب تدريب فريق الأزمة على استخدامها بنجاح، إذا أن هذه السيناريوهات تؤدي إلى تأهيل إدارة المنظمة للتعامل مع الأزمات بفاعلية وتمكينهم من سرعة التصرف وتقليل آثار المفاجأة والتحكم الدقيق في وقت إدارة الأزمة وتقليل المخاطر والتهديدات.
المفهوم اللغوي للسيناريو
السيناريو من الناحية اللغوية هو تعبير عن فن الحركة على المسرح أو في السينما، والسيناريو هو مخطط المسرحية أو الفيلم السينمائي المعد للإخراج المسرحي أو السينمائي وهو يشمل وصف الشخوص ويتضمن تفاصيل خاصة بالحوار والمشاهد ويتضمن كذلك إرشادات متعددة.
المفهوم الاصطلاحي للسيناريو
السيناريو يعبر عن الاحتمالات التي من الممكن أن تحدث في المستقبل، أو الحالات التي يمكن أن تحدث لكنها لم تحدث.
وان موضوع او علم او فن التخطيط للطوارىء من خلال او باستخدام اسلوب السيناريوهات هي بحاجة الى عقول وامكانات حتى نصل الى الغرض المطلوب من السيناريولانه هنالك الكثير من الاسئلة التي تطرح ومنها :-
ماذا لو … ؟
1. حدث هجوم مسلح على … بقصد الاستيلاء / الشركة.
2. حدوث تخريب في شركات أو شبكات الكهرباء.
3. تم تخريب الحاسب الألي بفيروس.
4. وضعت قنبلة موقوتة الانفجار ( بلاغ ).
5. تم اغتيال شخصية مهمة.
6. تم اختطاف طفل ولد شخصية قيادية في النتظمة.
7. قام الطلبة بإضراب أو إضرابات في أكثر من مدرسة.
8. أمتزجت مياه المجاري بمياه الشرب في منطقة معينة.
9. غرقت عبارة أو باخرة في البحر.
10. زحفت النيران من فندق إلى المكاتب الحكومية.
11. تم التبليغ بسرقة كبيرة لمستندات قومية من الأرشيف.
12. استقال عدد كبير من الموظفين فجأة من قطاع معين.
13. زاد السحب على البنوك من المودعين.
14. تم شراء الشركة بمعرفة مشتري جديد.
15. تم حرق صوامع الغلال المنتشرة في الموانئ.
16. لوحظ بداية عصيان مدني.
17. تحطم ضخمة.
18. انهارت فجأة بورصة الأوراق المالية.
19. حدثت أزمة قلبية حادة لرئيس مجلس إدارة شركة مالية.
20. تم اكتشاف مواد مخدرة في لعب اطفال بالبلاد.
21. لوحظ فأر في طائرة مدنية وهي في الجو.
لكل وزارة / مؤسسة / شركة / فرد مجموعة من ماذا لو ؟ ما مجموعتك ؟
أهمية رسم سيناريوهات إدارة الأزمة إن النجاح في إدارة الأزمة والتعامل معها يتطلب رسم مجموعة من السيناريوهات الأصلية والبديلة للتعامل مع الأزمة، فهذه السيناريوهات هي الأسس المهمة التي تعتمد عليها عملية إدارة الأزمة ومواجهتها بنجاح.
وتكمن صعوبة رسم سيناريوهات إدارة الأزمة في أنها تتعلق بالتعامل مع أزمة لم تحدث بعد، ومظاهرها وتأثيراتها وانعكاساتها لم تتبلور بصورة فعلية.
إعداد سيناريو الازمة . ماذا .. لو وقع كذا ؟
Preparing a Crisis Scenario. What .. If it Had Happened As Well?
يتطلب الحديث عن الجوانب الأتية :-
اولا – مفهوم السيناريو Scenario concept
ثانيا – إطار السيناريو The Framework of Scenario
ثالثا – مراحل اعداد السيناريوهات Scenarios preparation stages
رابعا – مقومات إعداد السيناريوهات Elements of scenarios preparation.
خامسا – انواع السيناريوهات Types of scenarios
سادسا: العوامل المؤثرة في رسم سيناريوهات ناجحة لإدارة الأزمات
Factors influencing for successful crises management scenarios
سابعا – الهيكل العام لسيناريو الأزمة The general structure of the crisis scenario
ثامنا – العناصر الرئيسية لرسم سيناريوهات إدارة الأزمة
The main elements for drawing up crisis management scenarios
أولا : مفهوم السيناريو
The Concept of Scenario
لا شك أن التنبؤ بالأزمة واتخاذ إجراءات الوقاية منها هو أهم أساليب مواجهتها ومنع حدوث نتائجها لذلك اتجهت المنظمات إلى إقامة مراكز لإدارة الأزمة للعمل على منع نشوء الأزمات خاصة وأن أحداث الأزمة يحيط بها عناصر ضاغطة ومؤثرة هي :-
1. السرعة الفائقة في تدفق أحداثها مما لا يعطي للقائمين على مواجهتها متسعا من الوقت للتفكير الهادئ في طرق التعامل معها.
2. حالة من الارتباك والشلل وعدم القدرة على المناورة والمواجهة لمحاصرة الأزمة.
3. الخطر الداهم الذي تحمله الأزمة.
لذا فإن علم إدارة الأزمات ( من خلال السيناريوهات) :-
1 – قد وضع الاساس العلمي للوقاية من الازمات ومواجهتها من خلال وضع مجموعة من التصورات لما يمكن أن يحدث وكيف يمكن توقعه وبأية طرق يمكن مجابهته وهو ما أصبح يعرف بالسيناريوهات والسيناريوهات البديلة التي يختص كل منها بالتعامل من نوع معين من الازمات.
2 – والسيناريو هو مجموعة خطوات وإجراءات معينة تكون في مجموعها أساليب عمل للتعامل مع الأزمات ومواجهة الفعل ورد الفعل عند التعامل مع الأزمة.
3 – ويتضمن السيناريو مجموعة تصورات لتحركات وعمليات متتالية ومتتابعة يتعين ان تتم وبشكل معين حتى يتحقق تنفيذ أهداف معينة.
4 – فالسيناريو في حقيقته هو تحركات معينة في أماكن وتوقيتات محددة يتم فيها توزيع الأدوار لأعضاء فريق العمل مع تحديد عمل معين . لكل منهم في إطار المهام المتكاملة التي يقوم بها أعضاء الفريق في شكل متتابع ومترابط وفق برنامج زمني محدد.
5 – واصبح تعبير السيناريو المرتبط بإدارة الأزمات وصناعاتها ايضا وأصبحت السيناريوهات الأصلية والبديلة أحد الأسس الرئيسية في هذا الصدد.
ومهمة إعداد السيناريو وإن كانت مهمة صعبة إلا انها ليست مستحيلة , فهي تقوم على تصور الأحداث وتصاعدها والتدريب عليها من خلال خبرة والمواهب المكتسبة والتعامل العلمي مع الأزمات.
6 – ويختلف سيناريو صنع الأزمة عن سيناريو معالجة الأزمة فرسم سيناريو صنع الأزمة أسهل من سيناريو المعالجة لأن رسم أسلوب القيام بالفعل أسهل من سيناريو رد الفعل الذي يتضمن كلا من الأفعال وردود الأفعال في الوقت ذاته.
ثانيا : الإطار المحدد لسيناريو الأزمة
The Specific Context of The Crisis Scenario
2. القدرة على المناورة وحرية الحركة :يجب على واضع السيناريو أن يضع في حسابه أن وضع القيود على حرية الحركة تؤدي إلى شلل القدرة على المواجهة , في حين أن حرية الحركة تحقق عنصر المبادأة التي تجعل الطرف الأخر يخضع لنظرية رد الفعل ومن ثم يمكن توجيهه والسيطرة عليه والتقليل من خطورة الازمة التي يصنعها.
3. المفاجأة :تؤمن المفاجأة والمباغتة لفترة مناسبة من الزمن السيطرة الشبه الكاملة على الأزمة لأنها تحقق نوعا من الذهول لدى القوى الصانعة للأزمة. تجعلها لا تستطيع التفكير أو التصرف وتحت تأثير صدمة الباغتة يمكن التعامل معها والقضاء عليها وإجهاض حركتها.
4. عناصر القوة والحشد :يجب أن يراعى واضع السيناريو أن استخدام القوة قد يكون متاحا من طرفي الأزمة سواء مكانيا أو زمانيا وأن القوة تؤدي إلى أحداث التأثير في الظروف المحيطة بنطاق الأزمة على أنه يجب أن يضع في حسابه ضرورة توافر القوة وحشدها في زمن قياسي وان القوة لا تستمد من ذاتها وإنما تستمد فيما يمكن أن تقوم به أو تحدثه من تأثيرات بمجرد الإحساس بوجودها أو الخوف من استخدامها ومن أمثلة عناصر القوة الموارد والإمكانات والتقنيات والخبرات البشرية القادرة والراغبة في معالجة الأزمة.
5. تقدير استخدام القوة : إن استخدام القوة في صنع الأزمة أو مع القائمين عليها أو ضد صانعيها يتعين أن يخضع لتغيير دقيق لأن استخدام القوة قد يكون مدمرا ليش فقط لصانعيها بل لمستخدميها ايضا سواء من حيث التكلفة التي أنفقت أو من حيث رد الفعل وما يؤدي إليه من اشتداد الأزمة وإذا كان يجب الاقتصاد في استخدام القوة إلى الحد المطلوب فإنه في نفس الوقت يجب عدم المبالغة في الإسراف في استخدامها لأن لكل فعل رد فعل.
6. سرعة التحكم والسيطرة على الأزمة :يعد التلاحق السريع والتتابع لأحداث الأزمة يساعد على استقطاب روافد جديدة يوسع من جبهة الازمة ويشكل ضغطا جديدا لها وهو ما يجب ان يراعيه واضع السيناريو في جانب قوى الأزمة مما يتطلب ان يكون السيناريو محققا للتفوق في السيطرة على الأحداث ويتحقق هذا التفرق لقوى مواجهة الأزمة من خلال عدة عوامل اهمها ما يلي :-
-التوقع الجيد والمعرفة الكاملة لتطورات الأزمة.
-تصور لاختراق عناصر تحريك الأزمة وقواها سواء أكانت :-
أ. القوى الحقيقية التي تكمن خلف الستار وتوجه الأحداث في الأزمة.
ب. القوى المتحركة التي يمكن لقوى توجيه الأزمة وتحريكها كعناصر الازمة.
ج. القوى المحيطة بالأزمة وهي القوى التي يمكن أن تدور في دائرة الأزمة وتتخطى محيط دائرة الأزمة وتتحرك تدريجيا نحو مركز الازمة المشتعل على أن يوضع في الاعتبار سرعة التدخل للعمل على تفتيت هذا القوى , وجذبها بعيدا عن مركز الأزمة.
7. تأمين الموارد البشرية والمادية :
يجب أن يشمل السيناريو والسيناريو البديل نظاما جيدا يضمن تأمين الأرواح والمنشأت في المراحل الأتية :-
1. تأمين قبل وقوع الازمة.
2. التأمين أثناء الأزمة.
وخاصة في الاوقات غير العادية وتشمل عملية التأمين ايضا السيطرة على الأحداث بأقل التكاليف وأن تبقى الخسائر في حدها الأدنى.
8. الاستجابة السريعة للأزمة :
من المعروف أن الأزمة ذات احداث سريعة ومتلاحقة , لذا فالأمر يستوجب التصدي لها بسرعة لا تقل عن سرعة احداث الأزمة وإلى الحد من تدهور احداثها وهو ما تحاول دائما قوى صنع الأزمة تحقيقه بسرعة تحركها وانتشارها.
وعلى الجانب الأخر فإن المواجهة السريعة للأزمة تتطلب الدقة في هذه السرعة . لأن عدم الدقة قد يقود إلى مزيد من الازمات فضلا عن إهدار موارد كان من الممكن بحسن توجيهها معالجة نتائج الأزمة.
9. الأساليب غير المباشرة :
يجب على واضع سيناريو الأزمة أن يضع في اعتباره عند مواجهة الأزمة أن يترك مساحة واسعة لاستخدام الأساليب غير المباشرة ( راجع الاساليب الغير مباشرة لمواحهة الازمات)كلما كان لك ممكنا بأعتبارها افضل الطرق للتعامل مع الأزمة وإدارتها والتأثير على مجريات أحداثها ومن أهم هذه السياسات مما يلي :-
أ. التدرج :- يجب أن يكون السيناريو مبنيا على التدرج في مواجهة الأزمة والتعامل معها بشكل يتناسب مع قوة أحداثها مما يتيح فرصة امتصاص مراحل الأزمة.
ب. التتابع والارتباط :-بمعنى أن السيناريو يأخذ بطريقة أستخدام مجموعة وسائل معالجة الازمة بالتلازم والتتابع المطلوب والكافي لمواجهة أي تطورات للأزمة وتصاعدها أوللحد من خطورتها وإيقافها.
ج. التكامل والتنسيق :-يجب أن يحقق السيناريو ايضا إمكانية استخدام مجموعة متكاملة من الأدوات بقدر من التناسق بحيث تشكل حزمة مترابطة يصعب اختراقها.
د. التمويه والخداع :- ويجب ألا يغيب عن فكر واضع السيناريو أنه عند مواجهة أزمة غير واضحة المعالم , ولا يتوافر معلومات بشأنها فإنه يتعين الانتظار حتى تتضح معالمها ويتوفر معلومات كافية توضح السيناريو الامثل لاستخدامه في هذه الحالة.
كما يجب في هذه الحالة استخدام أساليب الامتصاص والاستيعاب لضغط الأزمة وايضا أساليب الخداع والتمويه والاستجابة الجزئية لمطالب موقف الأزمة.
ثالثا: مراحل إعداد سيناريوهات إدارة الأزمة:
إن أعداد أي سيناريو من سيناريوهات إدارة الأزمة يمر عبر المراحل الآتية:
اولا –
عقد وإدارة مجموعة من الاجتماعات التنسيقية بين فريق إدارة الأزمات وفرق مواجهة الأزمة،
وتحديد المهام المطلوبة من كل فريق.
ثانيا –
التحليل الأولي لمهام كل فريق،
وتحديد البيانات والمعلومات والمعرفة اللازمة لكل حالة من الحالات غير العادية.
رابعا : مقومات إعداد السيناريو
Elements of scenario preparation
من المعروف أن السيناريو وإن كان يقوم على التعامل مع أحداث أزمة لم تحقق بعد , فإن ذلك لا يعني ترك العنان للخيال لتوهمها , بل إن واضع السيناريو عندما يقوم بتحديد ملامحه من خلال مقومات مدروسة تقوم على منهج علمي يقوم على عنصرين هما :-
اولا – وضع تصور مبني على تحليل شامل كامل للعناصر المرجح أن يكون لها دور في إحداث الأزمة المتوقعة.
ثانيا – وضع تصور وتحديد دقيق لكيفية التعامل مع محركي الأزمة وكذا كيفية حركة العناصر التي ستتصدى لها.
ويهدف وضع السيناريو بمقوماته السابقة إلى توفير نموذج أقرب ما يكون للأزمة المتوقعة وحركتها وإطارها وكذا طرق مواجهتها.
التحليل الشامل لتصور الأزمة
Comprehensive Analysis of the Evolution of the Crisis
يجب عند إعداد تصور السيناريو ان يكون مبنيا على تحليل شامل ودقيق لتصور الأزمة وتوقعها على النحو التالي :-
1. تحليل مسرح الأزمة :-
ويقصد بمسرح الأزمة النطاق الجغرافي والمكاني أن يقع فيه الأزمة وطرق ومنافذ الدخول إليه والخروج منه ويجب أن يتم وضع تحليل لهذا المسرح شاملا موقع الأزمة ومعرفة ظروف الطقس والمناخ ومعرفة مسرح العمليات ونوعية وطبيعة عناصر القوة التي يوفرها لكل منهم سواء لقوى صنع الأزمة أو لقوى التعامل معها وذلك حتى يكون وضع تصور الحركة المقابلة للأزمة أقرب ما يكون للواقع عند حدوثها.
2. تحليل الإطار العام للأزمة :
يقصد بتحليل الموقف العام , وضع تصور للأزمة والوضع والحالة الحالية لها ومن القوى المعارضة والقوى المؤيدة؟
وكذا المخاطر وحجم والتكاليف المتوقعة من التدخل في الأزمة. حتى يمكن رسم سيناريو ناجح للتعامل مع الأزمة ويستهدف وضع القصور والتحليل إلى معرفة الاستراتيجية التي يتبعها الطرف الأخر ومدى اعتماده على سياسات وتكتيكات وجنى ثمارها. مع التفرقة بين احتمالات اللجؤ إلى :-
إطالة مدى المواجهة لكسب الوقت أو لتوسيع نطاق المجابهة وإلحاق خسائر جسيمة لا يمكن تجملها.
المواجهة السريعة قصيرة الأجل لتحقيق تفوق كاسح خاطف وإلحاق خسائر جسيمة لا يمكن تجملها.
سياسة تهدئة لإقرار أمر واقع أمكن إحداثه عن طريق صنع الأزمة.
3. تحليل المهمة :
يجب أن يقوم السيناريو على تحديد وتحليل دقيق لتصور المهام المطلوب إنجازها في مواجهة الازمة حيث تختلف المهام حسب المراحل التي يتم تحديدها والمطلوب التدخل عندها حسب الموقف.
وبالتالي حساب علاقات التبادل والتأثير القائم لتحديد متطلبات المهمة التي ستسند إلى فريق المهام.
4. تحليل الإمكانيات :
إن التصور الجيد والتحليل الدقيق لطبيعة الأزمة المتوقعة والسيناريو الخاص بها لا بد أن يشمل تحديدا لما قد تحتاج إليه من موارد إمكانيات بشرية ومادية للتعامل مع الأزمة المتوقعة غير أنه من المهم ايضا التأكيد على ترك حرية أختيار تطبيق أحد السيناريوهات المعدة سلفا للتعامل مع الأزمة أو إدخال تعديلات عليه ليصبح أكثر توافقا في ضوء المستجدات التي قد تظهر الى الساحة الفعلية.
5. تحليل الخصم الحقيقي :
من المسلم به أن تحليل الخصم هو أمر بالغ الصعوبة , وأن الخصم الحقيقي في الأزمات كثيرا ما يكون متخف , ولا يظهر في الأزمة إلأ من يقوم فقط بتنفيذها ومن ثم فإن النجاح في الوصول إلى معرفته يساعد على تحديد أهدافه التي يسعى إلى تحقيقها , بل معرفة إلى أين سوف يذهب ؟ ومن الذي سيدعمه ومن الذي سيعارضه ؟ وبالتالي يساعد هذا كله على رسم سيناريو فعال للتعامل مع قوى صنع الأزمة.
ب. تحديد عناصر وكيفية التعامل مع الأزمة :
Identify the elements and how to deal with the crisis
بعد ان يقوم واضع السيناريو بعملية تحليل شامل لعناصر الازمة يحدد تحديدا دقيقا كيفية التعامل مع الأزمة في ضوء عناصرها المتوقعة على النحو التالي :-
1. تحديد شكل التدخل :
بعد أن يتم توصيف وتشخيص الأزمة تأتي مرحلة أسلوب شكل التدخل سواء بالمعالجة غير المباشرة الخفية أو بالمعالجة المباشرة الصريحة العلنية . وسواء كان بالتكيف معها أو بالصدام معها وتدميرها ومن هنا فإن صياغة السيناريو يتوقف على اختيار شكل التدخل ويوضع اكثر من أسلوب للتدخل كبدائل يتم الاختيار من بينها عند مواجهة الأزمة في الواقع.
2. تحديد نطاق التصرف وسلطة القرار :
يتم تحديد مساحة السلطة المخولة لإدارة الأزمة ومسئولية فريق الأزمة حتى يسهل عليهم التصرف دون الرجوع للأخرين من السلطات الاخرى في إطار حدود هذه السلطة بأعتبار أن حرية الحركة واستغلال عنصر الوقت أمران حاسمان في مواجهة الأزمات.
3. تحديد مسرح الأزمة :
يجب أن يحدد السيناريو المسرح المسموح للتعامل في إطاره , وهو يشمل عادة كلا من المكان والمجتمع والمناطق المحيطة به وقد يشمل مناطق التأمين والإمداد والسيطرة والحماية والوقاية والتعزيز هذا مع بيان طرق الدخول والخروج وأماكن السيطرة والتحكم.
4. تطور الوضع :
يجب أن يكون السيناريو قائما التخيل لما سيكون عليخ تطور الأوضاع محددا لعوامل القرب والبعد من مصادر الخطر الكامن والتهديد الذي تدفع إليه الأزمة . وأن يكون هذا السيناريو قادرا على استيعاب متغيرات الأوضاع ومستجدات الحالة التي يواجهها.
5. تغيير الموقف :
لا خلاف أنه لا يوجد موقف ثابت في التعامل مع الأزمات بل إن المواقف متغيرة بشكل لحظي ومن هنا فإن راسم السيناريو يضع في اعتباره إمكانية التغيير في الموقف القائم.
6. العوامل المساعدة :
يقصد بالعوامل المساعدة المعطيات الجغرافية والاعتبارات الاجتماعية والدينية ويتم الاستفادة منها لصياغة سيناريو إعلامي وحركي مساند ومدعم لجهور التعامل مع الازمة.
7. العوامل الوجدانية والعاطفية :
هناك العديد من العوامل المحركة للمشاعر والمخاطبة للعواطف والتي تعتمد على إثارة الاحاسيس والوجدان والضمير الذاتي للأفراد خاصة إذا ما كانت قوى صنع الأزمة لديها قدرات عاطفية قوية.ويكون استخدام هذه المشاعر عنصرا له اهمية وتقدير وحساب في رسم السيناريو.
خامسا – انواع السيناريوهات
Types of scenarios
هناك نوعان رئيسان لسيناريوهات الأزمة:
– النوع الأول: سيناريوهات صنع الأزمة:
هذا النوع هو الذي ترسمه وتعمل على تنفيذه قوى صنع الأزمة، أي أن جوهر هذه السيناريوهات ومحتواها هو العمل على إثارة الأزمات في المنظمة من أجل تحقيق بعض الأهداف لقوى صنع الأزمة وللقوى والأطراف المؤيدة والمناصرة لها. وخلاصة القول، أن هذه السيناريوهات هي تلك التي تتضمن إحداث الأفعال الأموية.
النوع الثاني: سيناريوهات إدارة الأزمة:
وهذا النوع من السيناريوهات يتطلب رؤية شاملة وواسعة، وتقدير لكل الأفعال والتصرفات التي قد تلجأ إليها قوى صنع الأزمة.
سادسا: العوامل المؤثرة في رسم سيناريوهات ناجحة لإدارة الأزمات
Factors influencing for successful crises management scenarios
لضمان صياغة ورسم سيناريوهات جيدة لإدارة الأزمات المحتملة فإنه يجب مراعاة مجموعة من العوامل، وأهم هذه العوامل ما يأتي:
1- الإمكانات المتاحة في المنظمة والتي يمكن أن يجري استخدامها في التعامل مع الأزمة، وهذه الإمكانات هي إمكانات بشرية وإمكانات مادية وإمكانات تكنولوجية وإمكانات مالية.
2- مدى فاعلية وتناسق نظم المنظمة المختلفة وكفاءة نظم الاتصالات والمعلومات في أثناء الأزمة.
3- السياسة العامة للمنظمة بما تسمحه لفريق الأزمة من هامش للتحرك والتعاطي مع الأزمة.
وهناك مجموعة أخرى من العناصر التي تؤثر في رسم سيناريوهات إدارة الأزمة وتتحكم فيه، وأهم هذه العناصر ما يأتي:
1- تحليل الأرض.
2- تحليل الموقف العام.
3- تحليل المهمة.
4- تحليل الطرف الآخر (تحليل الخصم)
5- تحليل الإمكانات (القوى والأدوات المتوفرة لإدارة الأزمة ومواجهتها).
وفيما يأتي توضيح لكل عنصر من العناصر المذكورة:
1- تحليل الأرض: إن المواجهة بين أطراف الأزمة المختلفة تتم فوق الأرض، ومن هنا فإنه لا بد من دراسة وتحليل لهذه الأرض قبل رسم سيناريوهات إدارة الأزمة.
2- تحليل الموقف العام: أن رسم سيناريوهات إدارة الأزمة يتطلب تحليلا دقيقا ومتعمقا للموقف العام.
3- تحليل المهمة: أن النجاح في رسم سيناريوهات إدارة الأزمة يتطلب تحليل جميع المهام المرتبطة بإدارة هذه الأزمة ومواجهتها، إذا أن هذا التحليل يوضح مدى قدرة هذه المهام على التعاطي مع الأزمة بايجابية أو سلبية.
4- تحليل الإمكانات: قبل رسم سيناريوهات إدارة الأزمة فإنه يجب تحليل الإمكانات المتوفرة في المنظمة ومدى كفاية ومدى قدرة هذه الإمكانات على تحقيق الإدارة الناجحة والمواجهة الفاعلة مع الأزمة ومع قوى الأزمة.
والإمكانات التي تتطلبها عمليات إدارة الأزمة هي:
– إمكانات مالية.
– إمكانات بشرية.
– إمكانات تكنولوجية ومادية.
5- تحليل قوى الأزمة: إن بناء سيناريوهات فاعلة لإدارة الأزمة يتطلب تحليل قوى الأزمة، وفهم هذه القوى جيدا، والعمل على تجزئة هذه القوى إلى مجموعة أجزاء حتى يسهل فهمها ومواجهتها والتعاطي معها بنجاح وإيجابية.
سابعا – الهيكل العام لسيناريو الأزمة
The general structure of the crisis scenario
تجدر الإشارة إلى أن سيناريو الأزمة يختلف عن خطة إدارة الأزمة، إذ أن سيناريو الأزمة يجسد الإجراءات العملية والتنفيذية والميدانية لاحتواء الأزمة والتعامل معها وإدارتها بنجاح، أما خطة إدارة المنظمة وترشدها عند وقوع الأزمة، وتحدد دور كل مستوى من المستويات الإدارية في مواجهة الأزمة، كما أنها تتضمن جميع الجهات والأسماء التي يمكن الاتصال بها عند وقوع الأزمة.
ويتضمن هيكل السيناريو العناصر الآتية:
1- موضوع الأزمة: يتناول نبذة عن الأزمة واحتمالات وقوعها وأسبابها المتوقعة وآثار هذه الأزمة على المنظمة وبيئة المنظمة.
2- البيئة المحيطة بالأزمة: تتناول عناصر البيئة الداخلية والخارجية المرافقة للازمة والمحيطة بها.
3- أطراف الأزمة: هذه الأطراف هي القوى الصانعة للأزمة والمؤيدة والمناصرة لها، والقوى التي تقف في وجه الأزمة وتعمل على التخلص منها.
4- الإمكانات المتاحة في المنظمة: هذه الإمكانات تتضمن الإمكانات البشرية والمادية والمالية.
5- ردود الأفعال المتوقعة: هنا يتم تناول ردود الأفعال المتوقعة من كل طرف من أطراف الأزمة.
6- البدائل المتاحة: إدراج جميع البدائل الممكنة حسب درجة قوتها.
7- أساليب المواجهة: يجري هنا تحديد دور كل عضو وكل فريق في مواجهة الأزمة بنجاح والتخلص منها ومن آثارها.
8- التوصيات: تتضمن مجموعة توصيات فاعلة للتعامل مع الأزمة بما يقود إلى تحقيق الأهداف المرسومة، ومعالجة آثار الأزمة وانعكاساتها السلبية على المنظمة.
ثامنا – العناصر الرئيسية لرسم سيناريوهات إدارة الأزمة
The main elements for drawing up crisis management scenarios
أن عملية رسم سيناريوهات إدارة الأزمة هي عملية ديناميكية، وهذه العملية لا يمكن أن تتم وفق قوالب جامدة غير قابلة للتغيير، بل أن هذه السيناريوهات يجب أن ترتكز إلى الفكر الإبداعي لدى إدارة الأزمات، ويجب أن تتضمن أساليب وأدوات ابتكارية جديدة في مواجهة الأزمة وإداراتها بنجاح.
وهنا تجدر الإشارة إلى أن قوى صنع الأزمة يكون لديها حصانة ونظم مقاومة للأساليب والأدوات التي كان قد جرى وتم استخدامها لمواجهة وإدارة أزمات سابقة.
وأهم العناصر الرئيسة التي يجب مراعاتها عند رسم سيناريوهات إدارة الأزمات هي ما يأتي:
1- شكل التدخل في الأزمة: أن الشكل العام للتدخل في الأزمة (لمواجهتها وإدارتها) يلعب دورا مهما في تحقيق فاعلية إدارة الأزمة.
2- تحديد المسؤوليات: أن النجاح في رسم سيناريوهات إدارة الأزمة يتطلب التركيز على تحديد مسؤوليات كل طرف في المنظمة ومسؤوليات كل فرد في فريق الأزمة (في أثناء مواجهة الأزمة وإدارتها)، ويتوقف حجم المسؤوليات على حجم السلطات الممنوحة لكل طرف ولكل فرد في فريق الأزمة.
3- مراعاة الزمان والمكان: لا يمكن رسم سيناريو ناجح لإدارة أية أزمة إذا لم يتم رسم هذا السيناريو في إطار يحقق التزامن بين عنصر الزمان وعنصر المكان، إذ أن تحقيق هذا التزامن يؤدي إلى تعظيم عمليات إدارة الأزمة.
4- تحديد وضع الأزمة لحظة المواجهة: يجب أن يتناول أي سيناريو لمواجهة وإدارة أية أزمة وضع تلك الأزمة في اللحظة التي تقع فيها المواجهة بين فريق الأزمة من جهة، وقوى الأزمة المختلفة من جهة أخرى.
5- تحديد الأفراد اللازمين: يجب أن يتضمن أي سيناريو لإدارة الأزمة تحديدا كافيا للأفراد اللازمين للعمل ضمن فريق الأزمة، وتحديد طبيعة هؤلاء الأفراد ومواصفاتهم وقدراتهم ومهاراتهم المطلوبة.
6- إدراج المؤثرات المادية ضمن السيناريو: إن نجاح أي سيناريو لإدارة الأزمة يتطلب إدراج مجموعة من المؤثرات المادية ضمن سيناريو إدارة الأزمة.
7- إدراج المؤثرات النفسية في السيناريو: ينبغي أن يتم استخدام مجموعة من المؤثرات النفسية التي تؤدي إلى إحداث تأثيرات كافية في قوى الأزمة، وتؤدي إلى إرباك عمل هذه القوى وتشويش أنشطتها.
8- مراعاة الثقافة في رسم سيناريوهات إدارة الأزمة: يجب أن تجري مراعاة الجوانب الثقافية في رسم ووضع وتنفيذ سيناريوهات إدارة الأزمة، والثقافة تشمل القيم والعادات والتقاليد والطقوس واللفات والأديان وغيرها من العناصر والجوانب الثقافية.
9- تحديد طبيعة الموقف بين المنظمة وقوى الأزمة: يتطلب السيناريو الناجح والفاعل تحديد طبيعة الموقف القائم بين المنظمة من جهة، وقوى الأزمة من جهة أخرى، فكل موقف يؤثر في الموقف الآخر.
10- مراعاة عدم وجود ازدواجية في المهام: قد يتم تكليف أكثر من فريق لتنفيذ مهمة محددة من المهام المتعلقة بإدارة الأزمات، وهذا أمر طبيعي في ظل وجود أكثر من سيناريو لإدارة الأزمة.
11- التنسيق: أن سيناريوهات إدارة الأزمة يجب أن تهتم بتحقيق التنسيق بين الأطراف المختلفة التي تشارك في إدارة الأزمة ومواجهتها، بحيث يجري تنسيق جميع الجهود والأنشطة لتصب في الهدف الرئيس لفريق الأزمة وهو التغلب على الأزمة والقضاء على آثارها وانعكاساتها السلبية.
12- التجميع والتكوين: إن أي سيناريو لإدارة الأزمة يتكون من مجموعة من الأجزاء والمكونات الفرعية، وإنجاز هذا السيناريو بنجاح وفاعلية يتطلب تجميع هذه المكونات والأجزاء مع بعضها البعض بصورة منطقية للخروج بتكوين سيناريو نهائي موحد قابل للتطبيق وقادر على مواجهة الأزمة وإدارتها بنجاح.