إدارة الأزمات Crisis Management

قبل البدء بتعريف ادارة الأزمات علينا معرفة مفهوم الأزمة حتى نتمكن من التعمق في معرفة مفهوم ادارة الأزمات . فالأزمة تعرف على أنّها أيّ تهديد قد يُلحق الأذى بالأشخاص أو الممتلكات، أو يؤدّي إلى تعطيل سير العمل، حيث إنّ كُل مؤسّسة أو شركة هي عُرضة للأزمات التي قد تؤدّي إلى الإضرار باسمها وسُمعتها، وظهر مُصطلح إدارة الأزمات الذي يهتم بدراسة الأخطار المُحتمل حدوثها في المُستقبل وتؤثر على العمل، ووضع خُطّة لمُعالجتها بشكل إيجابي.
ان إدارة الأزمات هي الاستعداد لما قد لا يحدث والتعامل مع ما حدث. لا يخفى على المتابع لسير الأحداث بخاصة السياسية منها ما للأزمات بكل أنواعها من دور في تاريخ الشعوب والمجتمعات سواء على صعيد الهدم أو البناء، وقراءة متأنية لدور الأزمة بشكل عام يفضي بنا إلى تلمس خيط يقودنا إلى حقيقة مفادها ان المجتمعات التي اعتمد الهرم القيادي فيها على فرق خاصة وكفوءة في التعامل مع الأزمات كانت أصلب عودا وأكثر على المطاوعة والاستمرار من قريناتها التي انتهجت أسلوبا مغايرا تمثل بالتصدي المرتجل والتعامل بطرق غير مدروسة سلفا مع بؤر الصراع والتوتر ما أدى بالتالي إلى ضعفها وتفككها، فالأزمات ظاهرة ترافق سائر الأمم والشعوب في جميع مراحل النشوء والارتقاء والانحدار. في الأحداث التاريخية الكبرى نجد انه بين كل مرحلة ومرحلة جديدة ثمة أزمة تحرك الأذهان وتشعل الصراع وتحفز الإبداع وتطرق فضاءات بٍكر تمهد السبيل إلى مرحلة جديدة، غالبا ما تستبطن بوادر أزمة أخرى وتغييرا مقبلا آخر، وكان لنمو واتساع، المجتمعات ونضوب الموارد المتنوعة وشدة المنافسة السياسية والاقتصادية الكلمة الفصل في طول حياة الأزمات إلى حد أصبح تاريخ القرن السابق على سبيل المثال يشكل سلسلة من أزمات تتخللها مراحل قصيرة من الحلول المؤقتة، ومن هنا فقد نشأت أفكار جدية من أجل دراسة وتحليل الأزمة ومحاولة الخروج منها بأقل الخسائر وتأخير الأزمة اللاحقة إن تعذر تعطيلها. وتعتبر الأزمة باعتبارها نقطة تحول، أو موقفا مفاجئا يؤدي إلى أوضاع غير مستقرة، وتحدث نتائج غير مرغوب فيها، في وقت قصير، وتستلزم اتخاذ قرار محدد للمواجهة، في وقت تكون فيه الأطراف المعنية غير مستعدة أو غير قادرة على المواجهة.
اما عن كيفية إدارة الأزمات فتحتاج إلى خطة، حيث تُعتبر خطة إدارة الأزمات (Crisis Management Plan) أداةً مرجعيّةً، وليست برنامج عمل مُفصّل، وهي لا تحتوي على خطوات مُعيّنة ومُحدّدة لكيفيّة حلّ الأزمة، وإنّما تتضمّن قوائم بمعلومات جهات الاتصال الرئيسيّة، ونقاط تذكيريّة لما يجب عمله عند مُواجهتها، ونماذج لتوثيق كيفيّة الاستجابة لكل أزمة.
هناك العديد من الأحداث السلبيّة المُحتمل وقوعها، يُمكن أن تُشكّل أزمةً، ومنها ما يأتي:
1- حدوث كوارث الطبيعية: مثل الفيضانات الناجمة عن انفجار أنابيب المياه أو الأمطار الغزيرة، أو الأضرار الناجمة عن العواصف.
2- وجود سرقات وأعمال تخريب: مثل تعرّض الشركة لسرقة أموال أو أجهزة، أو تعرّضها للتخريب الذي يؤدّي إلى تدمير الآلات والمركبات بالإضافة إلى مُختلف المخاطر المُتعلّقة بالسلامة والأمن.
3- نشوب الحرائق: تعد الحرائق من أخطر الأزمات التي يُمكنها تعطيل الأعمال وتدمير المباني والآلات.
4- انقطاع التيار الكهربائي: يُعدّ من الأخطار المُحتمل حدوثها، ويعتبر أزمةً حيث يؤدّي إلى عدم التمكّن من استخدام تكنولوجيا المعلومات، وأنظمة الاتصالات، وتشغيل الأجهزة، والآلات، والمعدّات.
5- تعطّل نظام تكنولوجيا المعلومات: مثل تعرُّض نظام المعلومات للفيروسات، أو هجمات الاختراق، مما يؤدّي إلى تعطلّ النظام، وعدم قُدرة الموظّفين على أداء أعمالهم بفعاليّة، وكفاءة.
6- انتشار الأمراض والعدوى: قد يُحدث انتشار العدوى بين موظفين المنشأة أو بين الحيوانات إذا كان العمل يختص بالحيوانات أزمات تؤدّي إلى مخاطر صحيّة وماديّة عديدة.
7- فقدان موظفين رئيسيين: يُمكن أن يسبب غياب موظف إداري صاحب دور محوري في العمل أزمةً لأصحاب العمل، سواء كان غيابه بسبب المرض لفترة ما، أو لتركه العمل كلياً.
8- خلاف مع المورّدين: في حال التعرّض لأزمة تتعلّق بالمُورّدين، يجب التخطيط لكيفيّة الحصول على إمدادات بديلة.
لقد تنوعت وتطورت الأساليب التي يجري استخدامها في المنظمات لإدارة الأزمات، فالأساليب التقليدية لإدارة الأزمات هي مجموعة من الأساليب التي استخدمتها المنظمات في أغلب دول العالم (حين كانت تواجه الأزمات)، وهي أساليب ذات طابع خاص، وهذا الطابع الخاص ينبع من خصوصية المواقف الأزموية التي تتعرض لها هذه المنظمات، وهذه الأساليب التقليدية لا تنجح غالبا في تقديم العلاج الفاعل والكامل للأزمة، بل قد تنجح في المعالجة المؤقتة للأزمة، لكن هذه الأزمة قد تخمد لمدة من الزمن ثم تعود من جديد أكثر شدة وأعنف قوة.
وهناك مجموعة من العوامل التي أصبحت تعيق وتحد من فاعلية استخدام الأساليب التقليدية في إدارة الأزمات، ومن هذه العوامل:
– الانتشار الواسع للوعي والمعرفة في ظل الفضائيات والإنترنيت.
– الانتشار الواسع للثقافة والعلوم.
– تعدد وتنوع الثقافات المحلية والعالمية.
– تعاظم دور جمعيات حقوق الإنسان.
– زيادة دور التشريع والقضاء على المستوى المحلي وعلى المستوى الدولي والعالمي.
– نظرة أفراد المنظمات واتجاهات المجتمع نحو استخدام هذه الأساليب، فهذه الأساليب صارت تثير الاستهجان والاحتقار والسخط الشديد، وصار استخدامها أو مجرد التلويح باستخدامها هو سبب أساسي يبرر للمجتمع اتخاذ مواقف سلبية تجاه هذه المنظمة والدعوة إلى مقاطعتها ومقاطعة منتجاتها ومقاطعة على أشكال التعامل والتعاون معها.
وأهم الأساليب التقليدية المستخدمة في إدارة الأزمات ما يأتي:
أولا: أسلوب إنكار الأزمة.
ثانيا: أسلوب كبت الأزمة.
ثالثا: أسلوب بخس الأزمة.
رابعا: أسلوب تنفيس الأزمة.
خامسا: أسلوب تشكيل لجنة لبحث الأزمة.
سادسا: أسلوب إخماد الأزمة.
سابعا: أسلوب تفريغ الأزمة.
ثامنا: أسلوب عزل قوى الأزمة.
ان الأدب الإداري يتضمن الكثير من النماذج التي تكفل إدارة فاعلة للأزمات، وهذه النماذج تتشابه في بعض الجوانب، وتتباين في جوانب أخرى. ومن أهم هذه النماذج (انموذج Fink) الذي يؤكد على ضرورة الاستعداد الكامل لضمان تجنب ومنع الأزمة من الوقوع، واتخاذ إجراءات وأفعال ذكية تجاه الأحداث ذات العلاقة بالأزمة. ويؤكد هذا النموذج أن على الإدارة أن تقوم بما يأتي قبل وقوع الأزمة:
1- أن تنفذ عمليات التنبؤ بالأزمة.
2- أن تطور خطة لإدارة الأزمة.
أما بعد حصول الأزمة، فإن على الإدارة أن:
1- تحدد الأزمة وتشخصها بدقة وسرعة.
2- أن تقوم بعزل وفصل هذه الأزمة بصورة سريعة.
3- تعمل أخيرا على إدارتها بصورة سريعة.